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滿意度模型及其應(yīng)用
- 發(fā)布人：admin 發(fā)布時(shí)間：2017-09-11 21:22
- 水木知行績(jī)效管理實(shí)務(wù)叢書《薪酬設(shè)計(jì)與績(jī)效考核全案》
第九章 績(jī)效管理有關(guān)工具模型
第四節(jié) 滿意度模型及其應(yīng)用
滿意度的含義
專家提示
只有同級(jí)部門滿意、下級(jí)部門滿意、上級(jí)部門滿意和員工滿意，才能最終形成客戶滿意的結(jié)果，從而最終提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
通過(guò)滿意度水平，可以了解組織的運(yùn)行狀態(tài)。如果員工滿意度、客戶滿意度以及部門滿意度不高，管理者就應(yīng)該知道企業(yè)管理出現(xiàn)了問(wèn)題，應(yīng)積極去探尋原因，尋求解決方法，加強(qiáng)改善管理。
滿意度模型的建立
專家提示
通過(guò)研究公司企業(yè)文化、發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)策略、核心價(jià)值觀以及員工對(duì)此的理解和認(rèn)可狀況，對(duì)公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行深入分析，提煉有利于公司核心競(jìng)爭(zhēng)力形成和提高組織績(jī)效的滿意度影響因子。
水木知行員工滿意度模型
專家提示
通過(guò)員工滿意度測(cè)評(píng)可以幫助管理者傾聽員工的心聲，是了解員工需求的有效方法；還可以用于診斷企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀，定期的員工滿意度調(diào)查相當(dāng)于為企業(yè)進(jìn)行定期“體檢”，根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析企業(yè)管理中存在的問(wèn)題，并提出針對(duì)性的管理改善建議，提高管理水平，使員工滿意度獲得提升、公司競(jìng)爭(zhēng)力得到進(jìn)一步增強(qiáng)。
員工滿意度通常通過(guò)員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行，并輔之以進(jìn)一步的訪談。其測(cè)評(píng)一般是在定性分析的基礎(chǔ)上結(jié)合定量分析。
水木知行員工滿意度問(wèn)卷共 64個(gè)問(wèn)題，前 60個(gè)問(wèn)題是滿意度選擇，最后 4個(gè)問(wèn)題是屬性識(shí)別。
客戶滿意度
專家提示
客戶滿意度是衡量企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)品牌影響力的重要指標(biāo)。客戶滿意度的上升是企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力提高的結(jié)果，因此關(guān)注客戶滿意度是非常關(guān)鍵的。
客戶滿意度測(cè)評(píng)由客戶對(duì)公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，從產(chǎn)品滿意、品牌滿 意和服務(wù)滿意等幾個(gè)角度來(lái)進(jìn)行測(cè)評(píng)。
測(cè)評(píng)指標(biāo)可以選擇服務(wù)態(tài)度、交貨時(shí)間、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品性能及售后服務(wù)等指標(biāo)。
部門滿意度
專家提示
部門滿意度評(píng)價(jià)一般由公司內(nèi)部組織進(jìn)行，但應(yīng)注意：由于部門滿意度評(píng)價(jià)涉及各部門的利益關(guān)系，所以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)需要保密，如果打分信息泄露，會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重后果。
一方面，考核者不敢按照自己的實(shí)際想法進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，尤其是涉及下級(jí)部門對(duì)上級(jí)部門的滿意度測(cè)評(píng)，這時(shí)往往會(huì)為了討好上級(jí)而給予不真實(shí)的滿意評(píng)價(jià)；
另一方面，滿意度評(píng)價(jià)可能會(huì)成為部門間互相報(bào)復(fù)的工具。
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