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最新內(nèi)容請(qǐng)見(jiàn)趙國(guó)軍老師著作《薪酬設(shè)計(jì)與績(jī)效考核全案》（第三版）
最新管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)請(qǐng)見(jiàn)趙國(guó)軍老師最新著作《管理核能》：如何以及激勵(lì)及績(jī)效促進(jìn)企業(yè)發(fā)展一書。

【導(dǎo)讀】連鎖企業(yè)要想在迅速擴(kuò)張的過(guò)程中，保持服務(wù)質(zhì)量，控制成本支出，需要建設(shè)良好的工作制度，而良好的制度要想被訓(xùn)練和貫徹執(zhí)行，則需要企業(yè)良性成熟的培訓(xùn)文化和制度的推動(dòng)。而麥當(dāng)勞作為世界著名連鎖公司，它在餐飲行業(yè)中制定的訓(xùn)練員手冊(cè)對(duì)整個(gè)消費(fèi)行業(yè)都有參考價(jià)值。本文為訓(xùn)練員手冊(cè)的內(nèi)容全文。你可以看到一家大公司是如何重視人力資源的。

一、對(duì)訓(xùn)練員本身的要求

訓(xùn)練員必須熟悉餐廳所有工作站的工作標(biāo)準(zhǔn)；

各個(gè)工作站訓(xùn)練負(fù)責(zé)人由各個(gè)工作站的訓(xùn)練員擔(dān)任。

訓(xùn)練員工作職責(zé)：

1、訓(xùn)練其他的員工，使其成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員

2、執(zhí)行訓(xùn)練經(jīng)理安排的訓(xùn)練工作

3、對(duì)被訓(xùn)練人的成績(jī)負(fù)責(zé)，并給予回饋

4、能以身作則嚴(yán)格執(zhí)行各個(gè)工作站的工作標(biāo)準(zhǔn)

5、對(duì)在訓(xùn)練的員工給予正確的指導(dǎo)

6、執(zhí)行工作站的鑒定。

餐廳每月訓(xùn)練流程：

培訓(xùn)經(jīng)理在設(shè)定每月的訓(xùn)練目標(biāo)的時(shí)候，能應(yīng)先分析餐廳本身的培訓(xùn)需求，根據(jù)餐廳不足做到有目的培訓(xùn)安排，盡可能地提高培訓(xùn)效率。

二、餐廳訓(xùn)練需求通常情況：

（一）新進(jìn)員工的培訓(xùn)

當(dāng)有新進(jìn)員工加入我們的團(tuán)隊(duì)時(shí)，這個(gè)員工可能對(duì)MZM一無(wú)所知，不管怎樣，我們都應(yīng)該給予MZM全面系統(tǒng)的培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和鑒定。待其能夠100%掌握MZM工作標(biāo)準(zhǔn)之后，才能夠獨(dú)立上崗。

1、餐廳培訓(xùn)經(jīng)理根據(jù)人員需求分析確定人員需求數(shù)量

2、張貼招募啟示

3、培訓(xùn)經(jīng)理面試應(yīng)聘人員

4、通知面試通過(guò)人員辦理相關(guān)證件

5、制定新進(jìn)員工的培訓(xùn)計(jì)劃，安排培訓(xùn)時(shí)間和人員

6、與排班人員溝通，將培訓(xùn)安排編入排班表

培訓(xùn)時(shí)間由餐廳培訓(xùn)經(jīng)理安排

新員工報(bào)到，由餐廳培訓(xùn)經(jīng)理做職前的簡(jiǎn)介

培訓(xùn)負(fù)責(zé)人和即將帶訓(xùn)的新員工之間做好溝通

運(yùn)用訓(xùn)練四步驟開始對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)

完成培訓(xùn)，通過(guò)鑒定以后，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人做培訓(xùn)記錄，建立追蹤考核檔案

以后定期對(duì)已訓(xùn)練工作站的工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行追蹤

（二）維持工作標(biāo)準(zhǔn)的訓(xùn)練

每個(gè)月餐廳的績(jī)效考核和神秘顧客調(diào)查對(duì)我們的工作標(biāo)準(zhǔn)會(huì)做一個(gè)全面客觀的評(píng)估。這樣我們就可以很清晰地看到我們的工作標(biāo)準(zhǔn)究竟在哪些地方下降了，哪些地方又出現(xiàn)了新的問(wèn)題。神秘顧客和績(jī)效考核將調(diào)查表反饋回餐廳。餐廳訓(xùn)練經(jīng)理組織各個(gè)工作站訓(xùn)練負(fù)責(zé)人召開訓(xùn)練會(huì)議，分析失分的原因，找出機(jī)會(huì)點(diǎn)，討論并制定當(dāng)月的訓(xùn)練計(jì)劃和訓(xùn)練目標(biāo)。

（三）員工提升到管理人員的訓(xùn)練

餐廳經(jīng)理提前將預(yù)備管理人員名單交餐廳訓(xùn)練經(jīng)理作能力評(píng)估

訓(xùn)練經(jīng)理將評(píng)估結(jié)果反饋給店經(jīng)理，并且與店經(jīng)理進(jìn)行溝通

店經(jīng)理將決定人選提交訓(xùn)練經(jīng)理

訓(xùn)練經(jīng)理作訓(xùn)練安排和執(zhí)行訓(xùn)練

（四）各個(gè)工作區(qū)的交叉訓(xùn)練

低峰期，某些工作站可能因?yàn)楫?dāng)班人員準(zhǔn)備物料，工作站缺少人手，因此，適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行工作站之間的交叉訓(xùn)練，將有助于餐廳的營(yíng)運(yùn)。訓(xùn)練經(jīng)理觀察餐廳每日樓面上的人員安排，將每個(gè)時(shí)段樓面上的人員安排記錄下來(lái)，與值班經(jīng)理溝通，分析是否需要進(jìn)行哪些工作站上的交叉訓(xùn)練，訓(xùn)練經(jīng)理作訓(xùn)練安排和執(zhí)行訓(xùn)練。

三、訓(xùn)練四步驟

第一單元：準(zhǔn)備

溫習(xí)服務(wù)員工作站培訓(xùn)資料

檢查訓(xùn)練時(shí)所需要的材料（工作站培訓(xùn)資料、產(chǎn)品圖片、設(shè)備、物料）

思索在培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該注意的重點(diǎn)項(xiàng)目（重要數(shù)據(jù)、人身安全、清潔消毒、設(shè)備操作）

訓(xùn)練者保持自在愉快的心情并讓學(xué)習(xí)人員接受且樂(lè)于學(xué)習(xí)

訓(xùn)練者自我介紹與培訓(xùn)時(shí)間安排

工作站簡(jiǎn)介：

讓學(xué)習(xí)人員了解工作站的特殊性

介紹此工作站地點(diǎn)、人員、設(shè)備、原料

第二單元：呈現(xiàn)

用培訓(xùn)資料，共同學(xué)習(xí)，討論，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并解答疑難

強(qiáng)調(diào)人身安全的重要性

強(qiáng)調(diào)清潔消素養(yǎng)和隨手清潔的重要性

對(duì)機(jī)器設(shè)備表現(xiàn)出愛(ài)護(hù)的態(tài)度，并說(shuō)明設(shè)備愛(ài)護(hù)使用的重要性，示范正確程序，利用服務(wù)員工作站培訓(xùn)資料，一次一個(gè)步驟，并解釋該動(dòng)作原因

鼓勵(lì)學(xué)習(xí)人員發(fā)問(wèn)，并清楚地解說(shuō)直到讓學(xué)習(xí)人員明白

實(shí)作技巧：

A、集中學(xué)習(xí)人員的注意力

B、講解時(shí)注視學(xué)習(xí)人員，語(yǔ)氣、表情應(yīng)真誠(chéng)、友善，讓對(duì)方感到自在

C、要求對(duì)方復(fù)述操作流程，以確定學(xué)習(xí)人員了解操作流程

第三單元：實(shí)際操作

讓學(xué)習(xí)人員自己做，培訓(xùn)人員在一旁提示指導(dǎo)

觀察學(xué)習(xí)人員是否遵守清潔消毒、安全事項(xiàng)

贊賞鼓勵(lì)學(xué)習(xí)人員良好的練習(xí)表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)操作錯(cuò)誤，立即給予修正，再次示范特定步驟

以問(wèn)題形式強(qiáng)調(diào)操作重點(diǎn)

讓對(duì)方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，直到操作程序可正確連貫為止

第四單元：追蹤

提問(wèn)題要求對(duì)方復(fù)述操作要點(diǎn)，以此判斷學(xué)習(xí)人員對(duì)工作站的流程及營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的了解程度（注意：使用開放式的問(wèn)題）

在鑒定時(shí)，用培訓(xùn)資料逐步檢查學(xué)習(xí)人員的操作流程，并確定學(xué)習(xí)人員操作是否100%的符合營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)

如有錯(cuò)誤立即給予正確指導(dǎo)，必要時(shí)則重覆實(shí)際操作說(shuō)明或指導(dǎo)練習(xí)

流程鑒定完成以后，口頭提出相關(guān)問(wèn)題，例如食品保存期限，設(shè)備溫度、清潔與消毒流程、餐廳人身安全、團(tuán)隊(duì)合作、溝通與協(xié)調(diào)等提問(wèn)，依此確認(rèn)學(xué)習(xí)人員有正確的認(rèn)識(shí)

鑒定過(guò)程中對(duì)于學(xué)習(xí)人員的進(jìn)步以及成功應(yīng)給予正面、積極的肯定

鼓勵(lì)學(xué)習(xí)人員經(jīng)常閱讀相關(guān)餐廳資料，以持續(xù)地維持標(biāo)準(zhǔn)操作流程

來(lái)源：i黑馬網(wǎng)